5月6日，记者从市人力资源社会保障局获悉，近年来，市人力资源社会保障局12333服务热线坚持以党建为引领，探索打造“党建+智慧服务”品牌，进一步优化服务渠道，创新服务模式，为群众提供全天候、多渠道的政策咨询与办事指引，以热线“小窗口”彰显惠民“大担当”。

在优化服务渠道方面，畅通人社服务咨询渠道，施行“7×24小时”智能语音+人工接听服务，配强专业坐席团队，确保群众咨询“接得通、答得准”；突出“热线+线上”联动，依托四川人社App、四川人社在线公共服务平台、四川政务服务网、泸州人社官网、业务系统等，推动12333热线与线上服务融合，实现电话咨询与线上办理衔接，从而让群众少跑腿。

在提升服务质效方面，构建“智能+人工”协同应答机制，引入智能语音系统，实现一般问题自动解答、疑难问题人工服务，提供智能客服赋能服务；针对群众反映的跨部门、跨层级问题，联合相关部门单位建立协同处置机制，通过工单流转、限时办结、跟踪回访，实现问题“一单通办”。

在夯实服务根基方面，持续开展“政策更新+情景模拟+案例分析”培训，组织相关人员学习最新的人社政策及服务规范，提升人员业务能力，积极为群众提供专业的咨询服务；建立服务评价闭环机制，强化绩效考核，通过常态化开展满意度调查、电话回访、语音抽查和问题整改“回头看”等措施，倒逼服务质量提升。

潘璐 记者 许世智